Jak sprawić by klient wracał - złote zasady obsługi klienta

25 kwietnia  2016 r.

Aby uświadomić sobie wagę jakości obsługi Klienta wystarczy sięgnąć do własnych doświadczeń. Wszyscy jesteśmy wszak klientami różnych firm i usługodawców … Często, to właśnie jakość obsługi jest czynnikiem wyróżniającym na tle konkurentów. A zła obsługa może być bardzo kosztowna. Warto przywołać choćby badania firmy GENESYS, które wykazały, że firmy działające na polskim rynku tracą z powodu złej obsługi ok. 8,8 mld euro.

Podczas szkolenia uczestnicy:

• poznają podstawowe typy Klientów i zasady właściwej komunikacji z nimi
• rozwiną umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z Klientem
• poznają techniki i narzędzi wykorzystywane w procesie obsługi Klienta
• poznają technik i narzędzia pomocnych w sytuacjach trudnych
• poznają standardy efektywnej współpracy z Klientem i budowania długotrwałych relacji
• przećwiczą omawiane zagadnienia w praktyce

• osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem i odpowiedzialne za kontakty z Klientami
• sprzedawcy, handlowcy, agenci
• zarządcy
• pracownicy działów obsługi klienta i działów sprzedaży
• osoby odpowiedzialne za obsługę procesu reklamacyjnego
• osoby zainteresowane poszerzeniem wiedzy i rozwojem umiejętności budowania i utrzymywania pozytywnych relacji z Klientami.

•  Prezentacja wprowadzająca do omawianych zagadnień
•  Ćwiczenia praktyczne
•  Studia i symulacje przypadków
•  Testy (uczestnicy otrzymają indywidualne wyniki testów wraz z ich interpretacją)

1. Kim jest klient i czego oczekuje?

• Jakość obsługi Klienta, a poziom jego satysfakcji ze współpracy
• Typy Klientów.

2. Etapy obsługi klienta

• Pierwszy kontakt - jak dobrze wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
• Rozmowa - jak stworzyć dobry klimat i zacząć budować relacje?
• Argumentacja - jak skutecznie przekonywać?
• Finalizowanie - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
• Obsługa posprzedażowa – jak zachować dobre wrażenie i utrzymać pozytywne relacje?

3. Współpraca z Klientem i odkrywanie jego potrzeb

• Obsługa Klienta w kontakcie bezpośrednim
• Obsługa Klienta w rozmowie telefonicznej
• Obsługa Klienta w korespondencji elektronicznej

4. Trudny Klient, czy trudna sytuacja

• Zasady oceny i postępowania w określonych sytuacjach
• Jak reagować na zastrzeżenia i obiekcje?
• Czym jest właściwa postawa asertywna i jak ją budować?

5. Metody zwiększania satysfakcji Klienta oraz najczęściej popełniane błędy w kontaktach z Klientami.

6. Podsumowanie i „złote zasady”.

Agnieszka Karasińska - Kupis

Ekspert w dziedzinie zarządzania i komunikacji, trener biznesu

Posiada wieloletnie doświadczenie na stanowiskach kierowniczych i zarządczych min. w firmach i organizacjach związanych z sektorem finansów, motoryzacji, mediów, kultury, nauki. Wprowadzała na rynek nowe podmioty, wspierała organizacje w sytuacjach kryzysowych, przygotowywała strategie działania i nadzorowała ich wdrażanie. Od wielu lat pracuje jako ekspert przy strategicznych projektach realizowanych na rzecz instytucji rządowych, samorządowych, agencji rządowych, organizacji pozarządowych i biznesu. Prowadzi szkolenia i warsztaty m.in. z zakresu zarządzania, komunikacji, negocjacji i innych.

Miejsce: siedziba PFRN, ul. Grzybowska 45, VIIIp, JM Tower, Warszawa mapka

Data: 25 kwietnia 2016 r. 10:00 - 16:00

Koszty:

150 zł + 23% VAT* – dla członków PFRN
200 zł + 23 % VAT*  – dla osób spoza PFRN

*UWAGA!  Dla osób, które są zobowiązane do doskonalenia zawodowego rzeczoznawców majątkowych zgodnie z Ustawą o gospodarce nieruchomościami szkolenia są zwolnione ze stawki VAT. Od 1 stycznia 2014 roku nie ma zwolnienia z podatku VAT na szkolenia dla pośredników i zarządców nieruchomości.


REJESTRACJA 

W celu rejestracji prosimy o wypełnienie i wysłanie poniższego formularza (drogą mailową na adres szkolenia@pfrn.pl lub nrybka@pfrn.pl).

Wpłat prosimy dokonywać na konto Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości:

Bank Śląski S.A. O/Warszawa, Filia Nowowiejska
Nr 30 1050 1038 1000 0022 0361 8844        
 

Rezygnacja tylko w formie pisemnej:
na 15 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia- zwrot wpłaty w wys. 100 %,
na 8-14 dni przed szkoleniem– zostanie pobrana opłata w wys. 20 %,
na 1-7 dni przed szkoleniem – zostanie pobrana opłata w wys. 50 %.
Brak pisemnej rezygnacji i nie wzięcie udziału w szkoleniu, powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału

Brak wpłaty nie jest jednoznaczny z rezygnacją z udziału.
Dokonanie rejestracji oznacza akceptację warunków płatności oraz rezygnacji ze szkolenia.
 
Uwaga: Wypełniony formularz należy przesłać wraz z kopią wpłaty