Szkolenie 04.10.2018r., Trudny klient - jak unikać konfliktów i utrzymać profesjonalny wizerunek

"Trudny klient - jak unikać konfliktów i utrzymać profesjonalny wizerunek"

4 października 2018r.

Szkolenie spełnia wymagania określone w pkt 6.3 normy PN-EN 15733:2010

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Rozpoczęcie zajęć:

  • Przywitanie i poznanie się uczestników z prowadzącym.
  • Ustalenie zasad współpracy (kontrakt).
  • Kto jest naszym klientem?

2. Komunikacja:

  • Definicja i funkcje komunikowania.
  • Test na komunikatywność.
  • Model komunikacji.
  • Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji.
  • Autoprezentacja jako komunikat.

3. Właściwa komunikacja (ćwiczenia):

  • Zarządzanie przestrzenią.
  • Gesty zamierzone i mimowolne.
  • Rozpoznawanie nieprawdy.
  • Techniki werbalne (aktywne słuchanie, parafraza, podsumowanie, zadawanie pytań).

4. Klient:

  • Podstawowe potrzeby i oczekiwania.
  • Typologia klientów – ćwiczenie.

5. Asertywność:

  • Czym jest asertywność i jak może nam pomóc w kontakcie z klientami „burza mózgów".
  • Jaki główny typ zachowania jest nam najbliższy (asertywne, bierne, manipulujące, agresywne) – test.
  • Dlaczego nie jesteśmy asertywni? – odnalezienie wpływów, jakie były i są na nas wywierane, powodujących brak asertywności.
  • 12 praw asertywności – katalog zasad postępowania.

6. Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):

  • Mówienie i przyjmowanie komplementów.
  • Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie).
  • Wyrażanie i przyjmowanie krytyki (potwierdzenie negatywne, mgła, negatywne pytanie).
  • Odmawianie (technika „zepsutej płyty").

7. Skuteczne działania w sytuacjach problemowych

  • Koło konfliktu.
  • Stosowanie empatii.

8. Mój najtrudniejszy Klient – ćwiczenie:

  • Opracowujemy metody postępowania z „trudnymi klientami".
  • Kroki obsługi klienta.

9. Podsumowanie i zakończenie - sesja pytań i odpowiedzi.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:

Uczestnicy szkolenia zdobędą wiedzę:

  • Jak skutecznie się komunikować?
  • Jakie są ich mocne i słabe strony w zakresie komunikacji?
  • Jakie techniki komunikacyjne są najbardziej efektywne i dlaczego?
  • Jakie błędy w komunikacji popełniane są najczęściej i jak ich uniknąć?
  • Na czym polega i jak odczytywać „język ciała"?
  • Co to jest typologia klientów i jak ją wykorzystać w pracy?
  • Na czym polega asertywna komunikacja?
  • Jak dzięki asertywności chronić siebie?
  • Co robić w „sytuacjach trudnych"?

oraz umiejętności:

  • Pokonywania barier komunikacyjnych.
  • Rozpoznawania typu klienta i dopasowywania do niego adekwatnego sposobu postępowania.
  • Wyrażania i przyjmowania krytyki.
  • Asertywnego postępowania w trudnych sytuacjach.
  • Rozpoznawania podstawowych taktyk manipulacyjnych i radzenia sobie z nimi.
  • Unikania i zażegnywania potencjalnych konfliktów.
WYKŁADOWCA:

Cezary Paszuk - Trener i konsultant. Działalność konsultingową i szkoleniową dla firm i instytucji prowadzi od 1997 roku:

• 26 lat doświadczeń w sprzedaży i zarządzaniu

• 18 lat doświadczeń jako trener biznesu

• 1200 dni szkoleniowych, w których wzięło udział ok. 14000 osób

• autor szeregu opracowań, programów i skryptów szkoleniowych

W swojej karierze zawodowej dla swoich pracodawców i klientów realizował duże projekty rekrutacyjne, doradzał w zakresie organizacji działów handlowych i motywacyjnych systemów wynagrodzeń, oraz systemów ocen pracowniczych. Moderował spotkania poświęcone opracowywaniu strategii rozwoju firm. Obszary w jakich się specjalizuje to: zarządzanie sprzedażą, zarządzanie zespołem, sprzedaż i obsługa klienta, standaryzacja procesów obsługi i sprzedaży, zarządzanie czasem i projektami/efektywność osobista, negocjacje, windykacja, telemarketing, wystąpienia publiczne, coaching menedżerski, motywacja, zarządzanie strategiczne, systemy ocen pracowniczych, train the trainers.

INFORMACJE DODATKOWE:

Termin: 4 października 2018 r. w godz. 10.00-16.00

Miejsce: siedziba PFRN, ul. Grzybowska 45, VIII piętro, JM Tower, Warszawa

Koszty:
250 zł brutto – dla członków PFRN
300 zł brutto - dla osób z licencją PFRN
350zł brutto – dla osób spoza PFRN

REJESTRACJA 

W celu rejestracji prosimy o wypełnienie i wysłanie poniższego formularza

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY

Wpłat prosimy dokonywać na konto Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości:

Bank Śląski S.A. O/Warszawa, Filia Nowowiejska
Nr 30 1050 1038 1000 0022 0361 8844        
 

Rezygnacja tylko w formie pisemnej:
na 15 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia- zwrot wpłaty w wys. 100 %,
na 8-14 dni przed szkoleniem– zostanie pobrana opłata w wys. 20 %,
na 1-7 dni przed szkoleniem – zostanie pobrana opłata w wys. 50 %.
Brak pisemnej rezygnacji i nie wzięcie udziału w szkoleniu, powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału

Brak wpłaty nie jest jednoznaczny z rezygnacją z udziału.
Dokonanie rejestracji oznacza akceptację warunków płatności oraz rezygnacji ze szkolenia

Zobacz także inne teksty:
Rozstrzygnięcie Konkursu im Jerzego Kląskały na najlepszą pracę magisterską
Kurs CI 101 Analiza finansowa komercyjnych nieruchomości inwestycyjnych
Jak być skutecznym i nie dać się zwariować? - Łukasz Kruszewski
IREM - wyższy stopień wtajemniczenia, szkolenia dla zarządców nieruchomości
Reklama na stronie PFRN
Szkolenie 03.09.2018; Ocena stanu prawnego i technicznego budynków
Szkolenie 04-05.09.2018; Negocjacje na rynku nieruchomości
Szkolenie 13.09.2018 - Sztuka prezentacji czyli jak budować wizerunek profesjonalisty
Komunikacja w social mediach. Facebook, Twitter, Instagram i Linkedin bez tajemnic
Szkolenie 08.10.2018; Problematyka działek budowlanych
Od maja 2014 szkolenia organizowane przez PFRN spełniają wymogi normy PN-EN 15733:2010
Szkolenie 17-18.10.2018r. Due diligence nieruchomości i przedsiębiorstwa
Szkolenie 15.11.2018r. Finansowanie nieruchomości przez banki z uwzględnieniem najnowszych zmian prawnych
Działki budowlane - stan prawny i faktyczny - kompendium wiedzy pośrednika w obrocie nieruchomościami
Zostań członkiem National Association of Realtors

NEWSLETTER
Codzienne aktualności, przegląd prasy, wydarzenia
polityka prywatności
DOŁĄCZ DO SIECI
PFRN POLECA